Glosario de REINGENIERÍA

Jesús Arenas Herrera

Consultor de empresas

 En su ya clásico libro Reingeniería. Manifiesto para la revolución en los negocios, Michael Hammer y James Champy describen "un nuevo modelo de negocios y un conjunto correspondiente de técnicas que los ejecutivos y los gerentes tendrán que emplear para reinventar sus compañías, a fin de competir en un mundo nuevo".

Teniendo en mente este enunciado, resulta natural que un enfoque conceptual que aspire a quebrantar tan radicalmente las reglas antiguas y a reinventar las empresas con un estilo tan juvenilmente iconoclasta como lo hace la Reingeniería, presente un ingente caudal de ideas y conceptos nuevos, algunos de ellos complejos y de ardua comprensión. Para contribuir a un entendimiento cabal de los más importantes enunciados de este nuevo credo gerencial, hemos elaborado el presente glosario.

Agente de cambio

Persona o grupo de personas que son responsables de la implantación de los cambios. El equipo de reingeniería es el agente de cambio por excelencia.

 Alcance de ameba

Técnica orientada por procesos que se emplea para definir el ámbito de aplicación del esfuerzo de Reingeniería, cuya silueta se irá configurando sin respetar las fronteras organizacionales e irá expandiéndose en forma irregular siguiendo la evolución fortuita del negocio.

 Análisis de oleaje

Método de identificación y análisis que considera la Historia como una sucesión de encrespadas olas de cambio y que pregunta adónde nos lleva la línea de avance de cada ola. Centra la atención no tanto en las continuidades de la Historia (importantes como son) cuanto en las discontinuidades, las innovaciones y puntos de ruptura.

 Argumento pro-acción

Mensaje mediante el cual una organización trata de persuadir a sus empleados de que rediseñar (esto es, emprender la Reingeniería del negocio) es indispensable para la suipervivencia de la compañía.

Benchmarking

1.                Procedimiento sistemático y continuo para evaluar productos, servicios y procesos de trabajo de las organizaciones que son reconocidas como representativas de las mejores prácticas, con la finalidad de implementar mejoras organizacionales.

2.                Proceso de verificación y medición de productos, servicios y las mejores prácticas contra los más firmes competidores o aquellos reconocidos como los mejores de su clase. El cartabón más comúnmente usado incluye a los sistemas operacionales, financieros y organizacionales, y la satisfacción del cliente.

Suele traducirse al castellano como referenciamiento.

 Cambio paradigmático

Modificación significativa en las reglas, supuestos y actitudes relacionadas con una forma establecida para desarrollar una actividad.

 Cliente

Una persona u organización (interna o externa) que recibe el output (i.e. producto o servicio) de un proceso.

Costeo basado en actividades (CBA)

1.             Técnica contable que acumula costos basándose en las actividades ejecutadas y luego hace uso de "direccionadores" para asignar dichos costos a los productos u otras bases tales como clientes, mercados, proyectos, etc. Es un intento para distribuir los gastos indirectos de acuerdo a una base más realista que la mano de obra directa o las horas-máquina.

2.             Técnica contable que identifica todos los costos asociados con las actividades individuales constitutivas de un proceso independientemente de su lugar dentro de la organización.

Creatividad

Habilidad que tiene una persona para generar ideas.

Cultura

1.             Conjunto de supuestos y creencias básicas que son compartidas por los miembros de una organización; opera conscientemente y define por sí misma una visión organizacional y su entorno.

2.             Valores y actitudes aceptados y sostenidos por los miembros de una organización que determina su comportamiento.

Data Mining

Técnica computarizada que valiéndose de herramientas estadísticas e inteligencia artificial, ayuda a descubrir patrones de comportamiento que frecuentemente permanecen ocultos cuando se manejan bases de datos de grandes dimensiones.

Declaración de misión

Es el medio que la administración emplea para comunicar la idea del tipo de organización que ésta debe llegar a ser. Describe cómo va a operar y qué resultados se desea obtener.

Desarrollo organizacional

Conjunto de métodos que ayudan a las organizaciones a mejorar por sí mismas, principalmente a través de la administración del cambio.

Descomposición

Técnica para identificar y separar los sub‑procesos dentro de un proceso, o las actividades dentro de un sub‑proceso.

Deseconomía de escala

Fenómeno de incremento de los costos que se da en una organización estructurada por departamentos, como consecuencia de un aumento en su nivel de producción.

Diamante del sistema de negocios

Modelo gráfico ideado por Hammer and Company, para describir la forma en que las organizaciones realizan su trabajo, el cual debe ser cambiado por la Reingeniería en cada uno de sus cuatro elementos: a) procesos; b) oficios y estructuras; c) sistemas de administración y medición; y d) valores y creencias.

Dueño de proceso

Es un gerente de alto nivel a quien se le ha asignado la responsabilidad de rediseñar un proceso específico. Es un líder "en lo pequeño". Deberá contar con autoridad, prestigio y poder dentro de la organización, toda vez que también deberá motivar y asesorar a sus equipos.

 Equipo de función cruzada

Es un equipo de trabajo que está formado por representantes de las diferentes funciones dentro de la organización relevante a un proyecto dado, en oposición a un equipo natural de trabajo el cual está constituido por empleados de la misma función.

Equipo de Reingeniería

Es el conjunto de personas encargado del "trabajo pesado" de rediseñar la organización. Normalmente está formado por dos tipos de miembros: "los de adentro" y "los de afuera". Los primeros conocen la función a fondo, por lo que pueden seccionarla en actividades lógicas; los segundos aportan objetividad y buena dosis de perspectiva de cliente. Las canteras en donde hay que ir a buscar a los miembros de este equipo, normalmente son los departamento de Mercadeo, Ingeniería y Sistemas de Información.

Estrategia

Enfoque conceptual que una organización usará para lograr los objetivos de sus esfuerzos de Reingeniería.

Estructura de soporte

Cualquier mecanismo, incluyendo recursos humanos, que es usado para ejecutar un proceso.

Flujo de trabajo

Representación gráfica de los pasos de un proceso, incluyendo actividades específicas y sub-procesos, dependencias informacionales y secuencia de las actividades y de las decisiones. Conocido comúnmente por su nombre en inglés, "workflow".

Función

1.            Componente de un proceso que recibe un insumo físico o informacional y lo transforma en un producto físico o informacional. También se le conoce como sub-proceso.

2.            Es el nivel de descomposición más bajo para un flujo de trabajo, al cual se llega cuando el analista y el gerente dejan de hablar sobre qué se está haciendo y comienzan a estudiar cómo se está haciendo.

Hoja en blanco

Técnica de abandonar toda práctica de un proceso y empezar "desde cero" para diseñar un nuevo proceso que satisfaga necesidades específicas del cliente.

Hoteling

Técnica de poner las oficinas (instalaciones físicas) al servicio de todos los funcionarios que las necesiten y en el momento que las necesiten. De esta manera, ningún funcionario tiene un lugar fijo sino varios lugares dependiendo de la ocasión.

Índice de satisfacción del cliente

Medida del grado de satisfacción de las expectativas del cliente que es establecida mediante entrevistas con éste.

 

Innovación

Capacidad que posee una persona para aplicar ideas nuevas en una organización con la finalidad de mejorar los resultados.

Líder de Reingeniería

Es el ejecutivo (normalmente del más alto rango) que inicia los esfuerzos de Reingeniería "arrastrando" en su empeño a todos los empleados de la empresa, a quienes comunica sus valores y creencia mediante señales (mensajes explícitos acerca del por qué y la necesidad de la Reingeniería), símbolos (formación del equipo "con los mejoresy más capaces") y sistemas de administración que permitan medir y premiar los esfuerzos de los empleados de tal forma que los estimulen para acometer cambios importantes.

Mapa "tal-como-es"

Modelo gráfico que muestra cómo fluyen procesos específicos y cómo éstos se intersectan con otros procesos involucrados en la creación de un producto o la generaciónde un servicio.

 Mapa "tal-como-será"

Modelo gráfico que muestra cómo la visión del negocio será lograda, retratando el flujo específico de un proceso y su intersección con los demás procesos involucrados en la creación de u producto o la prestación de un servicio, encaminados al logro de las metas y objetivos organizacionales.

 Mejoramiento continuo de procesos

Método mediante el cual se pretende mejorar la forma en que los productos y servicios son proveídos, y las operaciones internas y de gerencia son ejecutadas. El método de mejoramiento continuo requiere que todas las actividades sean medidas y evaluadas permanentemente para descubrir cómo éstas pueden ser mejoradas desde el punto de vista del cliente.

Modelo

Representación de una porción de la realidad en sus elementos más pertinentes para la solución del problema o situación que afrontamos.

Modelamiento de procesos

1.            Conjunto de técnicas de representación gráfica orientadas a brindar una amplia comprensión de las actividades que constituyen los procesos centrales y los procesos de apoyo en función de su propósito, puntos de inicio, entradas, salidas, influencias limitantes e intersecciones.

2.             Representación de la operación de la compañía o de una parte específica de la operación. Por lo general, es un descripción gráfica de la estructura y actividades de la operación que muestra las relaciones entre las etapas de trabajo y su secuencia. En conjunto, estas representaciones reflejan el flujo de trabajo.

 Oficina virtual

Concepción según la cual, el trabajo que tradicionalmente se realizaba en un espacio y tiempo determinados, se puede ejecutar ahora casi en cualquier ambiente (la casa, un hotel, un avión, etc.).

Ola

Metáfora literaria usada por Alvin Toffler para describir un conjunto de fenómenos histórico‑sociales, principalmente en proceso de cambio.

De esta manera, identifica tres "olas de cambio": la revolución agrícola (primera ola), el nacimiento de la civilización industrial (segunda ola) y la tercera ola (probablemente denominada "tecnetrónica").

 ONO

Acrónimo de Open Networked Organization (Organización Abierta e Interconectada). Nuevo modelo empresarial hacia el cual tienden las organizaciones por efecto de la globalización, las asociaciones y fusiones, las expectativas respecto de la calidad y la responsabilidad social de la empresa así como el rol clave asumido por los proveedores. Está (o estará) caracterizada principalmente por:

a)            una estructura organizativa plana e interconectada,

b)            un grupo de personas altamente capacitadas y autónomas,

c)            una gran concentración en la información como recurso clave, y

d)           una alta importancia de los "socios externos" (clientes y proveedores).

Organización

Grupo humano compuesto de especialistas que trabajan juntos en una tarea común. A diferencia de la sociedad, la comunidad o la familia —que son las agrupaciones sociales típicas— la organización se diseña adrede y no se funda ni en la naturaleza psicológica del hombre ni en la necesidad biológica. La sociedad, la comunidad y la familia son; las organizaciones hacen.

Paradigma

Conjunto de reglas orientadas a establecer límites y a describir cómo solucionar problemas dentro de esos límites.

Paradigma cambiante

Es un nuevo enfoque aplicado a los negocios que considera que la operación está orientada hacia un cambio continuo; y sostiene que calidad y eficiencia sólo pueden mejorarse a través de una constante evolución. El paradigma cambiante es un entorno conceptual, en el cual son constantes la evaluación de ideas nuevas y la búsqueda de escenarios de operación más eficaces.

Patrocinador

Ejecutivo del más alto nivel a quien es asignada la responsabilidad de apoyar el proyecto de Reingeniería y al equipo de tal proyecto.

Pensamiento inductivo

Capacidad de reconocer primero una solución poderosa y en seguida buscar los problemas que ella podría resolver; problemas que una compañía probablemente ni sabe que existen.

Plan de transición

Enfoque que define las estrategias y los parámetros necesarios para migrar del entorno actual al estado futuro deseado por la organización.

Planeamiento de contingencia

Predeterminación de un curso de acción en la eventualidad de un acontecimiento insólito.

Poder

Medida del potencial que tiene una persona para conseguir que los demás hagan lo que ella desea que hagan, a la vez que evita verse obligada por otros, a hacer lo que no quiere hacer.

Poder destructivo de la tecnología

Capacidad que tiene la tecnología (principalmente la tecnología de la información) para quebrantar las reglas antiguas que limitan la manera de realizar un trabajo.

Posicionamiento (o reposicionamiento)

Es un conjunto de actividades que proporciona la entrada y el marco de planeamiento estratégico adecuado para la Reingeniería y a través del cual se implentan los métodos para apoyar un cambio rápido y eficaz.

El primer elemento del posicionamiento (o reposicionamiento) es la recopilación de datos acerca de la compañía o institución; se compara dónde está hoy y dónde quiere estar. El segundo elemento es la recopilación de la información acerca de la forma cómo se dirige el negocio. Finalmente, la última tarea del posicionamiento es la creación de un ambiente en donde se pueda implementar el cambio con rapidez, eficacia y sin afectar a la organización.

 Proceso de apoyo

Aquel que no siendo fundamental para la satisfacción de las necesidades de los elementos externos, podría ser necesario para viabilizarla.

Proceso de negocios

1.            Actividad que se lleva a cabo en una serie de etapas para producir un resultado específico o un grupo coherente de resultados específicos.

2.            Ordenamiento lógico de personal, materiales, energía, equipamiento y actividades de trabajo a través del tiempo y en un espacio determinado, con un inicio y un fin claramente definidos para transformar uno o más insumos y crear un producto que satisfaga necesidades específicas de un cliente o un mercad en particular.

Proceso de valor agregado

Aquel que es indispensable para satisfacer los deseos y las necesidades del cliente, y por el cual éste está dispuesto a pagar.

Proceso estratégico

Aquel que es indispensable para cumplir con los objetivos, metas, posicionamiento y estrategia declarada de la organización.

Proceso "tal-como-es"

Descripción de la forma actual en que un producto es fabricado o un servicio es proveído.

Proceso "tal-como-será"

Descripción del estado deseado de un proceso luego de ser rediseñado.

Prosumidor

Sujeto económico en quien se funden las actividades de producción y consumo, y que aparecerá —según Toffler— en la "civilización de la Tercera Ola".

Rápida Re®

Es una metodología de implementación de proyectos de Reingeniería, desarrollada por Raymond L. Manganelli y Mark M. Klein, que consta de cinco etapas (Preparación, Identificación, Visión, Solución y Transformación) y cincuenta y cuatro pasos, y que —según sus autores— permite a las organizaciones obtener resultados rápidos y sustantivos efectuando cambios radicales en los procesos estratégicos y de valor agregado.

Rediseño

Cambio radical (en oposición a mejora) de un proceso para lograr un alto nivel de desempeño,

Reingeniería

1.            Es la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas, tales como costos, calidad, servicio  y rapidez.

2.            Es una técnica para efectuar cambios radicales en la manera en que una organización define sus objetivos, realiza su trabajo y satisface las necesidades de sus clientes. Enfatiza el logro de mejoras espectaculares en los resultados (medidos en términos de costo, tiempo de ciclo, calidad y servicio al cliente) mediante el análisis fundamental y el cambio radical del sistema completo (procesos de trabajo, definición de cargos, estructura organizacional, sistemas de medición y administración, y valores y creencias). Con la Reingeniería, la organización ya no es vista en términos de funciones, divisiones o productos, sino más bien en términos de procesos clave de negocios que satisfacen las necesidades del cliente.

Software orientado al objeto

Metodología de programación que representa información en elementos que son como objetos del mundo real, los cuales constan de datos y la lógica necesaria para manipularlos.

Así, un objeto puede ser una factura o una clase de empleado. Uno de los beneficios fundamentales de este enfoque es la reducción de los errores (y el tiempo necesario) en la programación y el diseño de aplicaciones computarizadas.

Throughput

Medida de la productividad que identifica el volumen total de un producto o servicio generado en un determinado período de tiempo.

Tiempo de ciclo

Cantidad de tiempo que transcurre entre el inicio y el fin de un proceso.

Tiempo de proceso

Cantidad exacta de tiempo que toma la realización de todos los pasos de un proceso, exceptuando los tiempos muertos u ociosos.

BIBLIOGRAFÍA:

Hammer, Michael (y) Champy, James

1994     Reingeniería. Manifiesto para la Revolución en los Negocios.

Colombia, Editorial Norma, S.A.

Johansson, Henry J; Mc Hugh, Patrick; Pendlebury, A. John; Wheeler III, William A.

1994     Reingeniería de procesos de negocios

México, Editorial Limusa, S.A. de C.V. - Grupo Noriega Editores.

Manganelli, Raymond L. (y) Klein, Mark M.

1995     Cómo hacer Reingeniería

Colombia, Editorial Norma, S.A.

Morris, Daniel (y) Brandon, Joel

1994     Reingeniería. Cómo aplicarla con éxito en los negocios.

Colombia, McGraw-Hill Interamericana, S.A.

Tapscott, Don (y) Caston, Art

1995     Cambio de paradigmas empresariales.

Colombia, McGraw-Hill Interamericana, S.A.

U.S. General Accounting Office

1994     Business Process Reengineering Assessment Guide

Estados Unidos de Norteamérica, Working Draft.

Lima (PERÚ), 23 de Noviembre del 2001
Jesús Arenas Herrera
Consultor de empresas